Criterios que los empresarios deben utilizar para elegir a la mejor recepcionista virtual
Aunque muchos consumidores prefieren ahora hacer todas sus gestiones desde un navegador de Internet y/o una aplicación de correo electrónico, el teléfono sigue siendo el medio más utilizado cuando se trata de buscar un servicio de atención al cliente. Como propietario de un negocio en crecimiento, tienes que asegurarte de que todas las llamadas que llegan a tu empresa son atendidas.
Cuando usted o su personal de primera línea no están disponibles para atender una llamada, los clientes siguen queriendo hablar con una voz humana para sentirse escuchados. Consejo: el buzón de voz debe permanecer en los años 90, donde debe estar. Las grabaciones de voz son demasiado impersonales, y la mayoría de los que llaman cuelgan antes que dejar un mensaje; pero estarán encantados de dejar uno con una persona real.
Contar con la mejor recepcionista virtual para atender sus llamadas añade un valor percibido inmediato a sus productos y servicios. Pueden determinar a quién desviar las llamadas dentro de la empresa, asegurar a las personas que llaman su lugar en la cola cuando se ponen en espera y también ayudar con las ventas y la asistencia en muchos casos.
He aquí 5 criterios importantes para elegir una recepcionista virtual:
1. Costo Efectivo
La mayoría de los consejos y trucos que leerás en Internet hacen pensar que el precio tiene que estar muy abajo en tu lista de criterios para elegir un producto o servicio. Esto no suele ser la realidad, y todo empresario centrado en obtener beneficios sabe de lo que hablo.
El hecho es que, después de haber identificado a los tres mejores proveedores de servicios, utilizando las reseñas y las recomendaciones de boca en boca de sus compañeros, no hay muchas razones para tirar la toalla con los precios. El valor global que recibe de una recepcionista virtual depende del coste, una vez comprobados todos los demás criterios.
Busca el servicio que ofrezca todos los servicios adicionales que necesites, y luego haz el corte final basándote en el precio en relación con lo que se ofrece. Al fin y al cabo, uno al lado del otro, no hay razón para gastar XXXX dólares más al año sólo porque la empresa «A» cobre más que la «B».
Ingresos menos gastos, amigos.
2. Reseñas sobre el servicio
Hay pocas razones para considerar el uso de un servicio con mala reputación. Por eso es mucho más fácil clasificar los mejores y los peores antes de seguir adelante con su decisión. No confíes en los sitios de reseñas, ni en el proveedor que estés considerando para obtener reseñas imparciales de clientes reales. Los sitios de reseñas a menudo agregan recomendaciones basadas en los honorarios de referencia que pueden ganar, en lugar del valor que proporcionará una empresa determinada.
Obviamente, los proveedores tienen la capacidad de filtrar las opiniones que aparecen en su sitio, por lo que es poco probable que obtengas algo imparcial allí. Puedes recurrir a amigos de confianza, al ruido de las redes sociales, a blogs y vlogs de terceros con buena reputación y a foros relacionados con el marketing y los servicios en línea. Ten en cuenta que la mayoría de las personas son más propensas a expresarse cuando están disgustadas que cuando están contentas con un servicio.
Unas pocas críticas totalmente malas entre cien no es anormal ni motivo de preocupación. En cambio, una mayoría abrumadora de negativas sobre positivas es una clara señal para dar la vuelta y correr en otra dirección.
3. Servicios de recepción virtual ofrecidos
Hazte muchas preguntas…
¿Sólo quiere que alguien conteste el teléfono y salude al cliente, le desvíe las llamadas y tome los mensajes cuando usted no esté?
El nivel de servicio más básico es el más fácil de conseguir y encontrar, mientras que los servicios más especializados deben elegirse con más cuidado.
¿Cuántas llamadas habrá que atender a lo largo del día/de la noche?
Si no espera muchas, puede necesitar un servicio que le facture por llamada, en lugar de los que ofrecen bloques más grandes de llamadas en un paquete mensual que funcionaría mejor para volúmenes altos de llamadas.
¿Es importante que siempre conteste el mismo recepcionista al teléfono?
Tener a «Suzy» o a «Gwen» respondiendo al teléfono cada vez que un cliente llama puede añadir un nivel de calidez y familiaridad a su servicio. Aunque esta opción también puede suponer una mayor presión sobre el presupuesto.
¿Es fácil predecir el volumen de llamadas?
Si no es así, necesita un servicio que pueda escalar indefinidamente para satisfacer los cambiantes volúmenes de llamadas. De lo contrario, un servicio que ofrezca sólo lo básico y cobre por llamada funcionará de maravilla para sus necesidades y su presupuesto.
¿Necesita que su recepcionista virtual tenga conocimientos especializados?
Los conocimientos especializados, como la medicina, la odontología, la respuesta a emergencias, la toma de pedidos, etc., requerirán recepcionistas virtuales con formación específica para satisfacer tanto sus necesidades como las de sus clientes.
Hay otras preguntas que se pueden hacer, dependiendo de su sector y de las necesidades del consumidor. Asegúrate de preguntar todo lo que se te ocurra antes de seguir adelante.
4. Capacidad lingüística y flexibilidad
La capacidad lingüística es una de las habilidades más importantes que puede tener un recepcionista virtual. Cuando se contrata a una recepcionista autónoma, es muy fácil comprobar sus conocimientos de idiomas, aunque la fiabilidad puede verse comprometida cuando se opta por esta vía.
Si se opta por la vía de los servicios, la fiabilidad puede aumentar, ya que disponen de más personal para suplir las bajas por enfermedad, etc. Sin embargo, también es más habitual ver a personas con distintos conocimientos de idiomas trabajando para grandes empresas de servicios. Asegúrate de pedir a los representantes de ventas unos cuantos números de teléfono vinculados a su servicio a los que puedas llamar al azar para poner a prueba a sus recepcionistas en tiempo real.
Tenga en cuenta también los idiomas de sus clientes más habituales. Si atiende a clientes en zonas en las que se habla inglés, pero la mayoría prefiere hablar en su lengua materna, querrá tener acceso a recepcionistas bilingües que puedan adaptarse según las necesidades.
5. Horas de disponibilidad
Por último, pero no por ello menos importante, hay que tener en cuenta el tiempo que pueden dedicar a responder a sus llamadas. Aquí es donde la contratación de un servicio de recepción virtual brilla sobre la contratación de empleados autónomos.
Un autónomo local probablemente sólo querrá trabajar durante el horario comercial. Los autónomos de recepción virtual online ofrecen más flexibilidad, pero si necesitas un servicio 24/7, necesitarás contratar a más de una persona, y probablemente a tres o más para cubrir todos los turnos y tener en cuenta los días libres.
Un servicio debe ser capaz de garantizar la cobertura de todas las franjas horarias que necesite y, además, ser capaz de escalar en los volúmenes de llamadas atendidas a medida que el negocio crece, o durante las temporadas de auge y caída.
Marque estos 5 criterios de su lista y debería estar en camino de contratar a las mejores y más brillantes recepcionistas virtuales para manejar las llamadas que llegan a su negocio.